業務マニュアル 顧客満足（ＣＳ）
業務マニュアル＞顧客満足（ＣＳ）
顧客満足とは、ＣＳ（Customer Satisfaction、カスタマーサティスファクション）の訳語であり、
その意味は「顧客に期待以上の価値が提供されたときの、顧客の心理状況」や「顧客の
要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方」とされている。
あれれ・・・さすが顧客満足（ＣＳ）の説明だけあって、むつかしいな〜と思われた方、
申し訳ありません、私の書き方が悪かったです。で、ですが！
これだけは知ってほしい・・・
「顧客満足（ＣＳ）」と「お客様第一主義」って一体何が違うの？
案外、顧客満足をキチンと説明できる人って少ないのではないでしょうか？
顧客満足（ＣＳ）の度合いである顧客満足度が高いという状態は、
�，�客様の期待よりお店（会社）のパフォーマンスが上回っていると
�△�客様自身が感じる
ことを言います。ここでいうパフォーマンスはド派手な演出ではなく、
貴社（貴方）が提供するサービス・モノ全般の意味ですよ。
だから、当然、お客様の期待は一人ひとり異なるので、期待以上のパフォーマンスと
いうのは、お客様ごとに変わってきます。かつ、それをお客様自身が満足と感じたかどうかが
顧客満足（ＣＳ・カスタマーサティスファクション）を決めますので、
お客様がこうしたら喜ぶだろう（顧客満足）を考えて、全店でこのサービスを導入します
などというお客様第一主義とは、厳密には異なります。（結果として全店で導入したサービスが、
全てのお客様の満足につながることもあります。）
ＣＳ（カスタマーサティスファクション）は、顧客を満足させるではなく「顧客が満足する」なのです。
では、顧客満足（ＣＳ）調査（顧客満足アンケート）から、顧客満足がもたらす影響を見てください。
�”塰�を持った時にクレームを言うのは、４％に過ぎない。９６％の人は、黙って次回からの来なくなる。
��不満を持った１人につき、５〜１０人に口コミで悪いうわさが広がる。
逆に、満足して頂いたお客様からは、継続的利用が得られ、口コミを通じて新規客も獲得できます。
顧客満足（ＣＳ）について、もう少し詳しくまとめてある「顧客満足（ＣＳ）」マニュアルをお試しください。
店舗・ショップなどで、新規客が来ない・増えないでお悩みの方、
「どうしたら集客が図れるようになるのか」、その疑問に対して、お答えしています。
※ご利用には、お手数ですが会員登録が必要です。サンプル一覧は会員登録なしで閲覧できます。
マニュアル
